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Dans cette interview, David Faggianelli, responsable fonctionnel chez l’agence Comptoir des voyages nous présente l’application Luciole, un des atouts forts de l’agence face à une concurrence digitale en constante évolution. 

  1. Pouvez-vous présenter brièvement l’agence Comptoir des voyages et ce qu’elle propose ?

L’agence Comptoir des voyages est une agence qui fait des voyages individuels sur mesure depuis plus de 30 ans. Dans ce segment notre promesse marketing est de faire des voyages orientés immersion. Elle est ce qu’on appelle communément un « sur-mesuriste », c’est-à-dire que nous ne proposons pas de voyages « packagés », contrairement à d’autres opérateurs qui ont des stocks et des forfaits préconçus qui ne peuvent être customisés.

Nous assemblons des prestations de tous types, comme des excursions, des micro-prestations, des visites guidés, ou encore des transferts aux aéroports, et bien sur des vols, des hôtels etc…

Les voyages sont créés en fonction des envies des clients et avec les conseils de nos spécialistes qui connaissent parfaitement les destinations.

Notre approche et nos valeurs sont également celles du tourisme responsable. Nous sommes labellisés « ATR » et nous sommes engagés dans la fondation « insolites bâtisseurs » que nous avons créé et qui met en œuvre des stratégies de compensation carbone sur tout les voyages réalisés.

2. Pouvez-vous nous présenter votre parcours professionnel ? Quand avez-vous rejoint Comptoir des voyages ?

Mon parcours est assez atypique. Au début des années 2000, le web commençait tout juste à émerger et il existait encore très peu de formations liées aux métiers du web.

J’ai d’abord été universitaire et étudiant en maitrise d’Histoire. Puis, j’ai profité de l’émergence du web pour revenir à mes premiers amours que sont l’informatique, et j’ai donc trouvé une formation en alternance en développement multimédia. A la suite de cette formation, j’ai commencé à travailler comme responsable multimédia dans une agence de communication.

Puis, j’ai intégré en 2005 le groupe Voyageurs du monde, dont fait partie Comptoir des voyages, comme lead développeur front-end. Après quelques années, je suis devenu chef de projet.

Aujourd’hui, je suis responsable fonctionnel pour Comptoir des Voyages et je me concentre donc sur le design, c’est à dire la conception des services digitaux orientés utilisateurs.

 

3. Comment votre métier a-t-il évolué avec l’expansion du digital ?

Il a évolué sur deux grands aspects.

Le premier concerne l’ultra-spécialisation. Il y a 10 ans le périmètre du web marketing était très vaste, tandis qu’aujourd’hui il existe de nombreuses expertises et postes différents toujours plus spécialisés.

Donc pour être bon dans le digital, il faut prendre en compte toutes ces nouvelles expertises.

Le second grand aspect concerne l’ultra compétitivité. Le web et les progrès technologiques, ainsi que leur facilité d’accès, ont permis une concurrence accrue. L’accroissement de la compétition corrèle donc avec le fait que le digital a permis aux petits acteurs d’être presque aussi visibles que les grands.

 

4. L’application Luciole a été mise en place en 2016. Avez-vous participé à son développement ?

Je suis revenu il y a 2 ans chez Comptoir des voyages, et j’ai alors repris la gestion de la maintenance de l’application Luciole. J’en suis aujourd’hui le responsable, cependant je n’ai pas participé à son développement. Lors de sa mise en place, j’étais alors chef de projet pour une marque de Voyages d’aventure.

 

5. Quel est le rôle de cette application ? Quelles sont ses fonctionnalités ?

Cette application a pour but premier de fournir de la valeur ajoutée à nos clients.

Nos dirigeants ont fait le constat que les innovations technologiques des smartphones proposaient suffisamment de services intelligents pour offrir un service de qualité. L’utilisabilité rejoint l’utilité. En effet, le besoin d’accompagnement de nos clients couplé à ce constat technologique, a créé une opportunité.

Le rôle de cette application est de fournir une fluidité dans l’expérience utilisateur et ainsi de les fidéliser et d’en recruter de nouveaux. L’application permet également d’offrir une immersion et une sécurisation à l’utilisateur durant son voyage. Elle fournit un carnet de voyage digital, une base de connaissance sur les pays comprenant les points d’intérêts des différentes destinations, un GPS « intelligent » qui vous informe des sites à visiter autour de vous, un numéro d’assistance, ou encore le planning du séjour.

De plus, le GPS est totalement off-line et évite alors les surcoûts de connexion ainsi que les risques de pertes de connexion fréquentes dans certaines régions du monde. C’est alors très sécurisant pour le client.

 

6. Comptoir des voyages a-t-elle souffert de l’arrivée des agences de voyages en ligne (OTA) comme Booking.com ou Expedia ?

Grâce à notre stratégie digitale nous n’en avons pas trop souffert. Nous sommes surtout en concurrence avec les OTA ou pure players, sur les dossiers « simples », tels les courts séjours qui nécessitent peu de conseils. Cependant, sur les voyages plus complexes sur des destinations lointaines, peu connues, qui représentent la majorité de nos dossiers, nous ne sommes pas en concurrence avec eux.

Ensuite, nous avons rapidement intégré le digital dans notre entreprise et nous étions donc déjà au niveau de ces mastodontes à leur arrivée.

Enfin, la culture du service est très forte dans le secteur du voyage sur-mesure. L’arrivée des OTA nous a donc plutôt challengé pour mettre en avant notre cœur de métier. En effet, le sur-mesure est un atout de différenciation fort, face aux voyagistes vendant du packagé, et aux OTA qui n’apportent ni accompagnement, conseils ou personnalisation. Enfin, nous voyons aussi émerger les petits prestataires locaux qui répondent à une demande forte des consommateurs, celle de la désintermédiation. Cependant, ces prestataires locaux n’offrent aucune garantie de pérennité. En tant que Tour opérateur, nous offrons les fonds d’assurances et nous garantissons la qualité des prestations en travaillant avec des prestataires aux valeurs éthiques et responsables.

 

7. Pensez-vous que cette application est un atout dans la lutte contre les OTA ?

Oui elle l’est. Luciole représente une réelle valeur ajoutée face à cette concurrence digitale.

Cependant, il est primordial de continuer à avancer pour garder cette valeur ajoutée, car la concurrence arrive et va vouloir gommer cet atout de différenciation que nous avons réussi à mettre en place. Cependant, notre cœur de métier, le sur-mesure, nous permet de garder un avantage face aux OTA. Luciole demande beaucoup d’engagement et d’investissement, en temps, en argent, en réflexion, en stratégie. Et cette approche n’est pas du tout dans l’ADN des OTA. Nous accompagnons le client, nous l’écoutons afin de créer un voyage totalement sur-mesure, puis Luciole va lui permettre de vivre son voyage sans contraintes et d’avoir une expérience unique. Cette gymnastique n’est pas compatible avec les OTA qui gèrent des milliers de dossiers par mois, et qui n’ont pas le temps, ni les moyens d’avoir une approche centrée utilisateur. Donc oui, Luciole est un réel atout dans la lutte contre les OTA.

 

8. Quels sont les retours de vos clients concernant l’application Luciole ?

Les retours sont très bons. En 2018, il a été estimé plus de 83% de taux de satisfaction sur un échantillon de 3000 dossiers.

L’application Luciole est aussi un cercle vertueux qui permet de connaitre finement les attentes des clients et de comprendre leurs usages digitaux à destination, en partie grâce au support téléphonique mis en place pour l’assistance Luciole. Cela nous permet donc d’anticiper de nombreuses évolutions.

Bien sûr il y a quelques problèmes liés au GPS de Luciole, mais cet argument est nuancé car même un GPS dédié à la route pourrait faire les mêmes erreurs. Pour la cartographie nous travaillons avec un professionnel leader du marché des GPS, donc sa performance ne peut pas être remise en cause.

 

9. Pouvez-vous nous expliquer rapidement ce qu’est une Progressive Web App ?

Une progressive Web App est une technologie hybride entre un site mobile et une application mobile. On peut donner comme exemple le service Google Drive. Il est utilisable sur un navigateur desktop, ou un mobile, mais aussi via l’application dédiée et le tout peut être utilisé off-line.

Elle repose sur un moteur de navigateur web, c’est une technologie interprétée. Les informations peuvent alors être utilisées hors connexion mais toujours en passant par une couche d’interprétation du navigateur. Cela permet aussi de faire une mutualisation du développement, soit de développer une seule fois la technologie pour plusieurs supports. C’est plutôt intéressant par rapport aux applications natives qui nécessitent un développement pour chaque support.

 

10. L’application Luciole pourrait-elle devenir une PWA ? Pourquoi ?

L’application Luciole pourrait devenir une PWA, en revanche elle perdrait beaucoup en termes de qualité. Les fonctions les plus simples de Luciole comme celles qui affichent du contenu tels l’abécédaire, les formalités, ou le guide, ne seraient pas altérer par une conversion en PWA.

Pour les autres fonctions de Luciole et notamment les services matériels, comme le GPS ou le service « retrouve moi », cela ne serait plus réellement possible. On perdrait énormément en fluidité, car on passe par une couche d’intermédiation du navigateur. Luciole en Web App passerait par des intermédiaires qui créeraient de la latence, moins de réactivité, mais entraineraient aussi une perte de contrôle des informations apportées à l’utilisateur. Pour le moment, Luciole est de très bonne qualité et la transformer en PWA pourrait l’altérer.