PARTAGER

Dans cet interview, M. Gaffori nous présente son poste chez Accor, ses missions, de l’impact et évolution du digital dans le monde hôtelier.

Vous êtes « innovation leader », pourriez-vous expliquer ces termes et votre poste ?

Innovation Leader est un poste de responsable de projet d’innovation au sein du groupe hôtelier Accor, leader mondial de l’hospitalité augmentée. Si je tente une analogie, je dirais qu’il s’agit d’un rôle de chef d’orchestre, à savoir : faire travailler ensemble des experts internes et externes pour arriver à un objectif commun comme le lancement d’un nouveau produit ou d’un service innovant.
Nous sommes une équipe d’une douzaine de collaborateurs rattachée à la direction Marketing. Cette équipe a été lancée il y a maintenant un peu plus de 3 ans en même temps que le lancement de la marque Jo&Joe qui est née du Lab’.
Notre mission est donc de concevoir, créer, tester et lancer des nouveaux concepts liés à la stratégie du Groupe en utilisant des méthodes de projet comme le Design Thinking, Lean startup … et surtout en s’appuyant sur l’intelligence collective.

D’autres pôles d’innovation existent chez Accor comme l’Innovation Factory au sein de la direction Digitale ou encore Disruption & Growth lié à nos nouveaux business et à l’environnement Startups.

 

Quelles sont vos principales missions ?

Au sein de l’équipe Marketing Innovation Lab de Accor, mes principales missions sont :
La Veille et le Sourcing, porter des projets innovants de l’étude au POC[1] (Desing to cost, Design Thinking, UX Design, Agile scrum …), préparer le déploiement des projets si succès du POC. Cela avec un focus Customer centric[2].
Ce poste peut s’apparenter à de l’intrapreneuriat pour porter un projet global de transformation d’entreprise sur les multiples aspects : étude juridique, Business Model, Pricing, Revenue Management, UX / UI Design[3], Architecture, Développement, Distribution, Digital.

 

Pourriez-vous décrire une journée type afin que nous puissions visualiser plus concrètement votre poste ?

Un exercice pas simple, puisque nous avons la chance d’avoir des journées très différentes.
Je dirai malgré tout, une journée débute environ à 8h30 avec la mise à jour de dossiers et réponse à des mails. Puis 9h15 un « stand up meeting » avec mon équipe projet sur un projet de micro hôtellerie sur lequel nous travaillons actuellement.
Ensuite des réunions avec les différents experts sur des thématiques : design, juridique, technique, stratégique et de business plan. Puis la création de présentations power point pour mettre en avant notre travail auprès de nos sponsors.
Je suis amené aussi à me déplacer pour visiter concrètement des sites dans lesquels mon projet pourrait voir le jour demain.

 

Comment, selon vous, bien allier innovation et digital ? Le digital est-il nécessaire afin de permettre l’innovation ?

Vaste question, le digital est maintenant partout. Il est donc au même titre que d’autres expertises, outils ou disciplines un moyen qui peut faciliter l’innovation.
Il va pouvoir notamment permettre d’adresser des enquêtes clients plus facilement, de créer des maquettes (site web, applications) rapidement pour tester des parcours clients par exemple.
Bref le digital ouvre une multitude d’opportunités qui sont utiles à des processus d’innovation.

 

Quelles sont les évolutions (au niveau de l’utilisation du digital) que vous avez pu observer depuis que vous occupez ce poste ?

Je constate des évolutions à différents niveaux :

Premièrement, vis-à-vis de nos clients : le digital a redonné depuis plusieurs années maintenant le pouvoir aux consommateurs, en lui permettant d’être plus exigeant dans son choix, d’échanger facilement avec l’entreprise, d’exprimer son mécontentement ou de remercier la marque sur les réseaux sociaux. Le rapport grande entreprise et simple consommateur est équilibré. Ce qui pousse un grand groupe comme le nôtre à être irréprochable dans le service et l’expérience proposées à nos clients.

Deuxièmement, sur notre manière de travailler : une évolution sur l’usage des plateformes pour travailler collectivement, différemment et efficacement, je pense à la messagerie Slack, ou Skype Entreprise que nous utilisons chez Accor. Ces dernières années le « travailler ensemble » a été grandement facilité par toutes ces nouvelles plateformes et technologies. Pour cela je salue nos apprentis qui nous « forcent », nous invitent à challenger nos habitudes.

Aussi, sur l’intégration du digital dans nos produits et services innovants : le digital est devenu globalement plus mature, des tendances, prototypes qui sont devenus des usages. Des technologies éprouvées que nous pouvons intégrer dans nos nouveaux concepts pour mieux servir les clients, je pense à l’IA[4], la reconnaissance vocale (avant la reconnaissance faciale).

 

Pour finir, comment visualisez-vous l’évolution et l’utilisation du digital dans le monde du tourisme ?

Il n’est pas simple de se projeter, mais je dirai que le client de demain ne recherchera pas du digital pour du digital. Le digital, tout comme la technologie est un moyen ; elle doit selon moi, disparaître ou être la plus discrète possible afin de laisser la place à l’expérience.
Une expérience phygitale dans laquelle le client, sans s’en rendre compte, surfe du digital au physique de manière fluide et sans coupure.

Le digital a également le rôle de diminuer les tâches à plus faibles valeurs ajoutées pour les équipes afin qu’elles puissent se concentrer sur leur cœur de métier : l’humain, l’accueil, le service etc.
Le digital doit permettre de rendre possible des expériences qui ne l’étaient pas avant. Il doit faciliter la vie de nos clients, de nos hôteliers et équipes supports.

 

La marque Accor s’est réinventée en lançant en début 2019 sa nouvelle marque : ALL. 

 

[1] POC = Proof of Concept

[2] Customer centric : centré et concentré sur le client.

[3] UX Design = le Designer User Experience et UI Design = le Designer User Interface

[4] IA = Intelligence Artificielle