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Nous avons eu l’opportunité d’échanger sur ce sujet, avec Thanh HUYNH, In-Hotel Guest Experience Director Global Customer Division chez Accorhotels, qui a travaillé sur le projet depuis ses débuts.

C’est une aventure, lancée il y a plus de 3 ans, pour améliorer la relation entre le client et l’hôtel lors de son arrivée et de son départ.

 

Pouvez-vous expliquer comment est née l’idée du Programme « Welcome » ?

Le programme ne s’appelle plus vraiment Welcome, ce sont 2 services complémentaires : l’Online check-in & le Fast check-out.

Ces services ont pour but d’améliorer l’arrivée, pour un accueil plus rapide et chaleureux et le départ avec moins d’administratif.

Pouvez-vous nous détailler les objectifs stratégiques ?

L’online check-in a pour but de faciliter l’arrivée et le fast check-out de ne plus perdre du temps au départ. 

L’objectif était d’apporter plus de digital chez AccorHotels et de déployer ces services massivement auprès des différentes marques du groupe.

A qui s’adresse ce programme en premier ?

Ces services sont proposés aux clients qui réservent en direct : via l’hôtel ou les sites de réservation du groupe.

Avez-vous des critères de sélection pour la mise en place du programme ?

Il n’y a aucun critère de sélection à la mise en place des services Online check-in et Fast check-out.

Avez-vous une marque « préférée » pour mettre en avant ce programme ?

Non, nous n’avons pas de marque préférée, nous avons déployé ces services sur toutes nos marques en prenant en compte les éventuelles contraintes d’éligibilité et de compatibilité des outils hôtels.

En 2014, 1 000 hôtels utilisaient ces services, 1 000 hôtels supplémentaires pour 2015 et on compte plus de 3 000 hôtels aujourd’hui. Le déploiement total dans les hôtels restants et éligibles est presque fini.

Afin de gérer le logiciel avez-vous mis en place des formations interne ou avez-vous effectué un recrutement externe ?

Il n’y a pas eu d’embauche supplémentaire. Nous avons expliqué aux équipes déjà en place l’objectif du service, son fonctionnement, sa compatibilité technique et l’interaction client.

Ce programme n’engendre-t-il pas un manque d’interaction entre personnel et la clientèle ?

Non, l’interaction avec le client ne disparaît pas du tout. L’utilisation de ces services n’est pas obligatoire, c’est un choix propre à chacun.

Le programme a été mis en place dans le but de faciliter l’arrivée et le départ, ça n’empêche pas le contact humain. C’est vraiment toujours dans l’esprit : » moins d’administratif, plus humain », ça ne veut pas dire qu’on ne voit plus le personnel de la réception, on facilite les échanges pour qu’il y ait un départ sans stress.

Disposez-vous d’une équipe dédiée à ces clients ?

Non, il y a beaucoup de turnover dans les hôtels en général, mais on ne va pas recruter une personne qui va être spécialement dédiée à ces services, cependant, les habitudes des organisations de travail vont être modifiées.

Comment sont gérées les demandes des clients avant leur arrivée en Online check-in ?

Au moment de la réservation, un bloc « commentaires » est disponible sur la page d’informations.

Deux jours avant l’arrivée, les clients reçoivent un mail pour accéder au formulaire en ligne de check-in, après avoir rempli leurs données personnelles comme la date de naissance, le lieu de naissance, et le numéro de téléphone, un bloc commentaire apparaît également (avec les commentaires déjà rédigés, s’il y en a eu) où les clients peuvent indiquer leurs demandes spéciales, la réception fera en sorte de répondre à tous les clients en fonction des souhaits émis.

Comment se fait la gestion des factures avec Fast Check-out ? et les éventuelles plaintes après?

En ce qui concerne le fast check-out, les clients reçoivent une préfacture le matin du départ qu’ils peuvent vérifier et valider en amont pour q’il n’y ait pas d’erreurs. Une fois les clients partis de l’hôtel, ils reçoivent la facture définitive par mail. 

Il n’y a donc, normalement, pas de plaintes après le check-out, le client ayant signé une pré autorisation de débit lors de son arrivée.