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  1. Pouvez-vous vous présenter, expliquer le concept Mi Hotel et d’où est née l’idée ?

MiHotel a démarré en 2013, d’après une idée de Stéphanie Marquez et de Nathalie Grynbaum en apéritif au bord d’une piscine, elles étaient cadres à l’époque dans de grandes entreprises et donc souvent entre 2 avions, entre 2 hôtels, et c’était un peu compliqué pour elles de bien vivre leur séjour business, parce que malgré l’enveloppe assez élevée qu’on donne aux cadres, les hôtels dans lesquels elles dormaient étaient souvent standardisés, les chambres aseptisées, sans décoration,  et quand on est allés dans une chaîne d’hôtel une fois, on voit toujours la même chose.

L’autre contrainte majeure était de faire la queue à la réception, puisque tout le monde arrive en même temps, cela leur faisait perdre un temps précieux, elles n’osaient pas trop manger au restaurant à cause des hommes des équipes commerciales qui ne sont pas très délicats et craignaient un peu de se rendre à l’hôtel pour ses raisons. Sans oublier la qualité du WiFi assez faible, et pas d’endroits appropriés pour travailler. Bref, tout ça réuni, ont fait naître chez elle un désir de créer quelque chose à leur image.

 

Elles ont donc commencé avec 2 suites, un appartement divisé en 2 qui ont fait « Jungle » et « Balançoire », ensuite « Dandelion » et « Sequoia » puis « Bellecour » et « Hyggelig » qui étaient les 6 premières suites créées.

 

Pour régler le problème de décoration, elles ont donc collaborer avec des architectes d’intérieurs pour créer des suites design avec une superbe décoration, avec des architectes lumineux car les suites sont dotées de scénarios lumineux : par exemple, si vous voulez une ambiance romantique, une ambiance de travail, une ambiance vive pour les repas, il est possible d’avoir différents scénarios. Ensuite, une expérience domotique, puisque vous pouvez régler votre température, allumer la cheminée, car toutes les cheminées sont digitalisées et domotiques et peuvent être gérées depuis l’application MiHotel. Cette application vous permettra de commander des extra en avance (planches de charcuteries, repas, etc) et tout vous sera livré avant l’arrivée.

 

Pour régler les problèmes de réception, elles ont créé dès le départ un accueil digital : les clients reçoivent leurs codes par sms ou par mail avec la possibilité de rentrer aux heures de Check-in (17h00) et Check-out (12h00). Ce concept a permis d’éviter l’attente à la réception très contraignante quand on voyage dans le cadre du travail.

 

Concernant l’expérience client, elle est complètement différente de l’hôtel que l’on trouve aujourd’hui dans les hôtels classiques, du moins par rapport au positionnement que nous avons, qui est similaire à du 4 / 5 étoiles ; La literie est une literie d’hôtel de luxe, les suites sont spacieuses, de 28 à 75m², ce qui est beaucoup plus grand que des chambres 4 étoiles de 14m². Ce sont comme des mini appartements sauf que nous ne souhaitons pas nous positionner comme AirBnb, car nous sommes vraiment assimilés en tant qu’hôtel, et que nous ne proposons pas de cuisine, sauf dans certaines suites.

Nous ne sommes ni un appartement, ni un hôtel, nous sommes vraiment positionnés en tant que suite. Nous avons tout le service hôtelier sans le personnel de la réception : on propose toutes les fonctionnalités d’une chambre d’hôtel avec de l’espace en plus, de la décoration, des produits d’accueil de la marque Nuxe, et ce système digital qui nous a permis de nous différencier et d’être l’Hôtel 2.0 d’aujourd’hui.

 

Suite Hyggelig chez MiHotel
  1. Comment est composé votre portefeuille client ?

Nous avons actuellement 10 000 clients qui sont venus chez nous depuis 2013, avec 35% de business (dont 10% de moyens séjours) et 65% loisirs avec une moyenne de nuitée d’1.8 jours. Nous avons beaucoup de clients qui ne restent qu’une nuit, pour des anniversaires, saint-valentin, etc, mais aussi des séjours de 4 nuits, notamment grâce au rayonnement de Lyon dans la presse internationale et nationale en ce moment. Nous avons beaucoup d’américains grâce à un article sur le Times, beaucoup d’anglais grâce à un article dans The Guardian, mais aussi beaucoup de suisses car nous sommes frontaliers.

Nous avons également beaucoup de lyonnais, notamment grâce à une offre que l’on propose tous les dimanche soirs : toutes les suites à 100€ ! Cela permet aux lyonnais de se faire une soirée romantique dans un lieu qui change, pouvoir se mettre Netflix sur grand écran avec des pop-corn et terminer le week-end en beauté. Et cela fonctionne très bien puisque nous sommes 100% plein tous les dimanche soirs !

 

  1. Quels sont vos canaux de distribution et quelles sont les proportions de réservations selon les canaux ?

Nous sommes à 50% de réservations en direct et 50% sur les OTA’s (Booking, Expedia, Splendia, TripTwin). Le prix est le même en direct ou sur les OTA’s, car nous ne cherchons pas à nous battre avec un prix, mais avec une offre, c’est pour ça que l’on offre une parenthèse apéritive avec des produits de qualité (petite bouteille de vin de région, tapenade et baguettins bio et locaux) aux clients qui réservent en direct.

Nous sommes ravis d’avoir tout de même 50% de réservations en direct car les indépendants ont souvent du mal à attirer leurs clients sur leur site directement, et le phénomène est amplifié en France, car les français ont pour réflexe de chercher leurs hébergements sur les OTA’s en pensant faire une bonne affaire.

 

  1. Quels sont vos meilleurs canaux de communication ?

Comme nous ne sommes pas visible depuis la rue, comme un hôtel classique, les gens ne nous voient pas, notre meilleur canal est le site internet, que l’on partage beaucoup sur les réseaux sociaux.

Comme nous touchons tout le monde, autant loisirs qu’affaires, on essaie de faire du contenu pour tout le monde ; nous avons donc un blog qu’on alimente toutes les semaines et que l’on partage sur les réseaux sociaux, et les retombées sont énormes, aujourd’hui nous avons 10 000 visites par mois.

Nous sommes présents sur Facebook, Instagram, Twitter et Linkedin. Instagram fonctionne très bien puisque nos suites sont très belles et mises en avant grâce à des photographes professionnels ; nous avons même mis en place des visites 3D et cela marche très bien puisque certaines suites, par leur éclairage, leur profondeur, etc, ne rendent pas aussi bien en photo qu’en vrai et les photos sont plus compliquées à prendre. Ces visites 3D ont permis de régler ce problème-là.

En septembre, nous avons enclenché un levier de commentaire client sur Customer Alliance (référent du commentaire client) : dès le départ des clients, ils ont un petit questionnaire à remplir et de manière automatique (sans inscription ou autre), le commentaire est publié sur une page d’avis, et cela est très pratique. Actuellement nous avons 91% de satisfaction sur un total de 1060 avis, publiés sur 8 portails différents et dans 17 langues différentes.

Nous sommes toujours entre 8.9 et 9/10 sur Booking.

  1. Diriez-vous qu’il est indispensable d’avoir une place sur les réseaux sociaux pour un hôtel comme le vôtre ?

Oui c’est indispensable. Pour deux choses : d’une part, pour l’éducation, pour faire comprendre aux clients le concept, nous misons donc beaucoup sur la vidéo (entre 10 et 15 secondes) car le contenu vidéo va détrôner aujourd’hui le contenu photo ou texte, que plus personne ne lit ou ne regarde. Ces vidéos vont être suivies, partagées et vont créer des émotions. Ensuite, au niveau de l’utilisation de la domotique, c’est obligatoire pour leur expliquer comment cela fonctionne au moins une fois puisque le concept est assez nouveau. D’autre part, c’est obligatoire car les gens aiment les commentaires pour pouvoir lire ce que d’autres en ont pensé, qu’est-ce que les gens ont partagé par rapport à leur expérience chez MiHotel, et nous avons de plus en plus d’avis clients et de commentaires sous nos photos.

Nous avons actuellement plus de 2400 abonnés sur Instagram. Nous publions des « stories » sur Instagram presque tous les jours, et des photos entre 1 à 3 fois par semaine. Sur Facebook, nous avons 3000 abonnés et nous publions plus de posts que sur Instagram car nous avons plus de contenu à publier, comme les événements (SIRHA, Fête des Lumières, l’ouverture de la Cité de la Gastronomie, etc), il y a toujours du contenu à publier.

6. Menez-vous ou comptez-vous mener des actions avec des influenceurs ?

Oui nous en avons mené, malheureusement cela n’a pas été très concluant. Pour l’image de marque c’est compliqué car les influenceurs doivent avoir un profil correspondant parfaitement au concept, il faut que ce soit des influencuers lifestyle, travel, etc pour que ça puisse plaire à leur communauté.

7. Avez-vous quels conseils afin de créer une communauté fiable et fidèle ?

Nous avons fait une charte éditoriale, que ça soit pour le site internet, nos textes de blog, sur Instagram, et il est important de la suivre, de la garder et de rester cohérent, car les gens qui vous suivent, ils vous suivent pour du contenu qui les intéresse ; si vous changez de contenu tout le temps vous risquez de les perdre, d’avoir des gens qui se désabonnent, ou alors vous avez trop d’écart entre votre communauté. Car une communauté, par définition, ce sont des gens qui ont les mêmes valeurs, donc si on ne leur propose pas le même contenu on ne peut pas les rassembler autour d’un contenu commun. Il est très important de définir une ligne conductrice, une ligne éditoriale et de s’y tenir.

8. Pouvez-vous nous expliquer en quoi toutes vos suites sont digitalisées ? Utilisez-vous de l’intelligence artificielle ?

Dès l’arrivée, avec le code digital pour entrer, avant l’arrivée, avec la possibilité de commander tous vos extra en avance sur l’application MiHotel, et pendant le séjour, car vous pouvez tout commander depuis l’application également, et après le séjour puisque nous allons mettre en place un système de fidélité digital, un peu sous forme de jeu, où vous pourrez gagner de réels cadeaux, de la bouteille de champagne, aux plumes sur le lit pour votre prochain séjour, à un séjour complet. Le jeu va être scoré, par exemple si vous publiez un avis ça sera tant de points, si vous commentez un post c’est tant de point, si vous n’avez pas mis votre serviette à laver alors que vous êtes resté 3 jours pour économiser de l’eau, ça sera tant de point, etc. Vous allez pouvoir soit cagnoter, c’est-à-dire conserver tous vos cadeaux sans les utiliser et les accumuler, pour pouvoir tous les utiliser en même temps et vous offrir un séjour de rêve, soit les utiliser dès que vous les gagner, à vous de faire votre choix.

Pour le futur, nous souhaitons utiliser de l’intelligence artificielle. Prochainement, nous allons ouvrir des suites dans La Tour Rose (Lyon 5ème), et ce sera un peu plus compliqué pour guider les gens jusqu’à leur suite étant donné que La Tour Rose c’est des escaliers, des petits chemins, des ascenseurs, bref, c’est moins pratique pour se repérer et on s’est dit que ça allait être compliqué. Nous utiliserons de l’IA pour le développement de nos nouvelles suites.

Nous allons également faire des suites thématiques : gaming, son, cinéma, ou même thème « black mirror » avec une immersion totale grâce à des plaques au mur qui permettront de vous immerger dans le décor que vous souhaitez, en pleine forêt, dans un autre pays, dans les étoiles, il vous suffira de rentrer vos souhaits dans l’application.

Notre ambition est de proposer des expériences complètement délirantes à nos clients et augmenter notre proposition de valeur.

9. De manière générale, pensez-vous que l’utilisation de l’intelligence artificielle peut nuire, ou au contraire, profiter aux métiers du tourisme ?

Cela peut faire les 2. Il faut surtout bien l’utiliser parce que nuire au client, c’est s’immiscer dans leur vie privée,  par exemple si un miroir vous demande le matin si vous avez bien dormi, non. En revanche, si c’est pour rendre la vie plus facile, par exemple l’IA qui vous reconnait parce que vous êtes venus déjà 3 fois et qui a vu que vous aviez commandé tel ou tel jus de fruits ; l’IA va donc savoir que ce client-là aime ce jus de fruit là, et nous, pour le satisfaire nous allons être capable de lui trouver l’un des meilleurs jus de fruits du monde, et de lui faire livrer dans sa suite. Il faut utiliser l’IA intelligemment.

10. En quoi le digital a-t-il changé vos métiers (ou est en train de changer) ? Lesquels sont les plus impactés ?

Le digital n’a pas changé nos métiers étant donné que nous sommes partis du digital dès la création de MiHotel et nous avons pris cet axe de développement, mais en tout cas c’est un vrai enjeu pour tous les autres hôtels. Aujourd’hui l’uberisation n’est pas une légende, il ne suffit pas de créer une application pour son hôtel, ce n’est pas ça, la digitalisation. Le digital, c’est plus qu’obligatoire, c’est primordial, et c’est la base de notre proposition d’offre, et l’objectif est toujours d’améliorer et de favoriser l’expérience client.

11. Un mot à ajouter ?

Nous avons comme projet de se développer sur Paris, Marseille et Grenoble, et nous aimerions avoir 200 suites d’ici 4 ans.

 

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