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SNCF voyages en groupe

J’ai eu la chance de rencontrer Brice Ponson, responsable du centre d’appels de l’agence Centre-Est-Rhône-Alpes. Nous avons échangé avec lui sur son métier mais aussi sur les enjeux de la digitalisation pour les managers d’équipes commerciales

 

« Je suis fier d’être porteur d’une marque qui préserve la planète. »

 

Explique nous ton poste actuel, Parles nous de ta structure et de ses enjeux.

Alors mon poste actuel c’est responsable du centre d’appels de l’agence groupes centre-est Rhône alpes.

Mon métier consiste à garantir une qualité de production dans la réception des demandes entrantes de nos clients groupes.

C’est-à-dire de maintenir un taux de réponse satisfaisant aux appels. Donc notre objectif annuel est de répondre à plus de 95% aux sollicitations téléphoniques et je suis fière de dire que sur Lyon nous sommes à  97%.

Cependant, les temps changent et nous avons de moins en moins d’appels sur le centre d’appel et nous avons aussi de plus en plus de mails. Nous avons aussi des objectifs de réponse 24h à toutes les demandes entrantes par mail de nos clients.

Rôle principal c’est de faire de la production, je suis dans un mode un peu « industriel ». Mais on essaie de passer justement de ce mode « d’industrialisation » à un mode de services.

Les enjeux, c’est la porte d’entrée, comme dans une boutique, si je ne réponds pas au téléphone, le client n’a pas pu entrer dans la boutique. Une fois que nous répondons, le client est à l’intérieur de la boutique et nous devons leur donner envie de voyager.

Il faut également ouvrir la discussion sur tous les produits hors trains, comme des entrées dans les parcs, des visites, les repas, les prés et post acheminements et tous les services para ferroviaires.

2ème enjeux : gérer le flux de voyageurs dans la gare j’ai donc un  rôle d’anticipation et je remplis chaque jours un plan journalier de transport groupe afin que les personnels au sol puissent anticiper ces mouvements

 

Quelles sont tes principales missions et tes tâches quotidiennes ?

Etre responsable et donc dans la j’ai l’obligation d’être garant du taux de réponse téléphonique.

Je dois toujours avoir un nombre suffisant d’agents prêts à recevoir des appels.

Après il y a du management humain derrière auprès des agents.

De plus j’organise l’opérationnel à la semaine, afin de répartir les missions de chaque collaborateurs de l’équipe (appels sortants, traitement de dossiers…). Chaque lundi, nous organisons une point 5 minutes afin de connaitre les besoins de chacun.

Je dois aussi booster l’équipe sur les ventes, les différents challenges et la prescription des trains spéciaux.

Enfin, j’anime l’information que les membres de mon équipe reçoivent par différents canaux. Pour cela, nous avons mis en place des points mensuels, des points hebdomadaires au cours desquels je peux transmettre à la fois nos orientations, donner du sens et leur fournir les différentes informations nécessaires.

 

Qu’aimes-tu le plus dans ton métier ?

Le fait que ça change tous les jours et que ça soit un métier vivant !

Car il est en relation avec des êtres humains qui ne sont pas toujours dans la même forme, dans la même phase et ce ne sont pas toujours les mêmes personnes que l’on ea en face de soi. C’est mouvant !

J’aime bien me dire que je suis représentant du centre d’appels Centre Est Rhône Alpes. C’est-à-dire que aux yeux des clients et des agents je représente la SNCF et je suis très fière de porter ce blason, cette marque.

Je suis également fier d’être porteur d’une marque qui préserve la planète.

 

En quoi votre métier va-t-il évolué avec la digitalisation ?

La digitalisation c’est un outil qui me permet d’accroitre ma productivité et simplifie mon métier,  le métier n’a pas évolué avec  la digitalisation c’est toujours le même.

C’est-à-dire motiver les agents,  d’animer les ventes donner du sens à mon équipe. C’est un catalyseur (à la fois facilitateur et accélérateur de l’information).

Maintenant nous avons beaucoup d’informations qui arrivent en même temps, beaucoup de moyens de les transmettre et c’est à nous de jongler avec les différents outils digitaux pour savoir comment je veux diffuser mon information.

J’utilise le format vidéo pour la stratégie de l’entreprise, j’utilise beaucoup SharePoint : Pour les Big Data finalement.

Enfin, j’utilise Yammer (réseau social interne à la SNCF) pour faire connaître L’agence groupe au sein de la SNCF

 

As-tu été confronté à des employés résistants au changement face à la digitalisation ?

100% des employés !

« Pourquoi j’utiliserai ce nouvel outil alors que ça marche très bien comme ça ?».

Les agents craignent la suppression des emplois également, ils ont une forte réticence au changement !

Le personnel à une méconnaissance de l’outil, ils ne se rendent pas compte que ce dernier va faciliter leur quotidien.

Il faut les rendre curieux à l’outil digital.

Nous pouvons identifier 3 types de comportements face au digital en fonction de la tranche d’âge.

Les plus anciens, ont un manque de compétences face à ces outils, ceux du milieu ont une réticence morale liée à la peur de perdre leur emploi, quant aux plus jeunes il faut absolument leur donner du sens.

 

Quels leviers et moyens as-tu mis en place par rapport aux différentes formes de résistance au changement ?

Il faut s’adapter aux différents publics que l’on a en face de soi.

Les séniors sont volontaires et souhaitent obtenir de nouvelles compétences. il est donc possible de lever les résistances au changement de cette catégorie d’employés par de la formation.

Concernant le public le plus jeune, il faut, comme je l’ai dit précédemment, leur donner du sens, leur donner de la visibilité sur l’étape suivante et sur la finalité de leur contribution.

En ce qui concerne les derniers membres de l’équipe qui sont dans une réticence politique, il va falloir travailler de façon plus longue et en transparence.

On peut, prendre appui et exemple sur les agents qui utilise le digital pour montrer l’efficacité de l’outil aux agents réticents et ainsi prouver le gain que l’outil pourrait leur apporter s’ils l’utilisaient eux aussi.

Il est essentiel de lever les résistances au changement, car tôt ou tard, nous en arrivons au point où l’on supprime l’outil natif et nous le remplaçons par l’outil digital.

En outils digitaux on utilise beaucoup office 365 (Sharepoint, Planner et Yammer). Planner est notamment très utile dans l’élaboration du plan d’action que nous mettons en place pour l’équipe avec mes assistantes.

 

Quel frein as-tu le plus de mal ou n’arrive-tu pas à surpasser ?

Sur  tout ce qu’on vient de citer, c’est-à-dire sur les logiciels en eux-mêmes je n’ai aucun frein, après la question c’est combien de temps cela va prendre sur chaque personne

Par contre la digitalisation implique un changement métier. On est un distributeur, on était donc des vendeurs et on est devenus des conseillers, c’est très dur à faire accepter. Car la personne ne comprends pas son rôle et comme elle ne vend pas pourquoi serait-elle payée ?

Ils n’ont pas la vision globale de leur rôle de conseiller au sein de l’entreprise.

Les employés incriminent donc le digital et ce disent aussi que c’est  à cause du fait que le digital puisse vendre les produits qu’ils ne peuvent plus vendre eux-mêmes. Alors que non le digital permet de gagner du temps et donc de se recentrer sur les relations humaines.

 

Selon ton point de vue une fois que la digitalisation est intégré au sein des équipes commerciales, quels sont les challenges du manager ?

C’est de le faire vivre au quotidien car il n’y a pas encore de manager avec une intelligence artificielle, une fois que les outils digitaux sont apprivoisés et sont utilisés, le but du jeux c’est de les faire comme un réseau social.

Mon métier n’est pas de rendre les gens accros  à la digitalisation mais  d’accroitre la productivité auprès des clients

Une fois que tout cela est bien intégré, je peux me concentrer sur mes missions de bases de manager au niveau de la vision stratégique, « où est ce qu’on va et qu’est ce qu’on fait pour y aller »

Un bon manager est un manager qui n’a pas de travail et qui peut partir de son équipe et dire vous n’avez plus besoin de moi.

 

Pense-tu qu’il est nécessaire d’avoir des formations pour les managers afin de conduire le changement dans leurs équipes face à la digitalisation ?

Les formations sont très utiles car elles vont permettre deux choses :

  • Rencontrer ses paires et échanger entre nous, malheureusement à la SNCF, on n’a pas assez de moment où l’on se rencontre entre mangers, on profite donc des formations pour cela.
  • Sortir de son équipe, prendre du recul sur son équipe et pouvoir s’apercevoir et se rendre compte de ce que l’on peut mieux faire.

En rencontrant d’autres services comme l’agence paie et famille par exemple m’ont permis de me rendre compte que je pouvais utiliser de nouveaux outils et voir ce qu’il se passe ailleurs

La question fondamentale des formations est « comment peut-on utiliser le digital dans le management?».

 

Une aide extérieure peut-elle être bénéfique?

Oui, Je vais prendre l’exemple de Medhi, consultant extérieur à la SNCF qui est venu pour rendre les agents à l’aise avec la prescription par téléphone.

Le fait d’avoir une personne extérieure va faire changer de point de vue l’ensemble de l’équipe. Cela évité d’avoir une information descendante et verticale du manager à son équipe et ça change le paradigme.

Le fait d’avoir une aide extérieure vient renforcer cette conduite du changement car cela va changer les choses.

Quand tu es manager, tu vis en vase clos avec ton équipe et un regard extérieur est très bénéfique.

L’aide extérieur va se compléter avec l’action du manager pour la conduite au changement.

 

Quel est la meilleure chose que tu as mise en place pour manager la conduite au changement de tes équipes ?

Rendre l’équipe autonome, leur redonner la parole, leur demander ce qu’ils ont prévu de faire et connaitre leurs besoins, les poser devant leurs responsabilités.