Photo de dune Oman

Pouvez-vous nous présenter votre parcours professionnel ?

J’ai commencé ma carrière professionnelle dans le cinéma. Diplômée du Conservatoire Libre du Cinéma Français, j’ai travaillé comme assistante-réalisatrice et scripte sur des tournages en France pendant quelques années avant de réaliser que le statut d’intermittent du spectacle ne me convenait pas vraiment. J’avais besoin d’une structure professionnelle et financière stable, malgré toute la passion que j’avais pour le cinéma. J’ai découvert l’Ecole Hôtelière de Lausanne (EHL) pas hasard au cours d’une conversation avec mon père, et j’ai déposé un dossier de candidature pour le programme de MBA. J’ai été prise et cela a été le début de ma reconversion dans l’hôtellerie. L’EHL fournit un véritable tremplin dans le monde de l’hôtellerie et m’a permis de rencontrer de nombreux professionnels. J’ai commencé à travailler juste après mon MBA en tant qu’agent de réservations pour l’évènementiel dans un groupe hôtelier qui possédait un vignoble en Californie et des hôtels en Angleterre, puis j’ai gravi les échelons assez rapidement dans les années qui ont suivi pour accéder à un poste de Manager en Relations Publiques à l’Hôtel Arts Barcelona. L’hôtel fait partie du groupe Ritz-Carlton, c’est à ce moment-là que j’ai rejoint le groupe en 2012. J’ai bénéficié d’un transfert à Oman en 2015 et j’ai été promue Directrice Marketing et Communications. J’ai également participé à la préouverture et l’ouverture de deux de nos hôtels aux Emirats Arabes Unis en 2017.

Quelles sont vos principales missions au sein du Ritz-Carlton ?

Mon rôle fait partie de l’équipe « Ventes et Marketing » qui inclut les Réservations, la Vente, les Revenus et Marketing/PR. Notre responsabilité en marketing comprend plusieurs niveaux :

  • Superviser la stratégie et le budget marketing annuel pour permettre de remplir les objectifs de revenus.
  • S’assurer que nos équipes de ventes ont les outils nécessaires pour remplir leurs objectifs de vente (matériel promotionnel, images et vidéos, site internet actualisé…)
  • S’assurer que nous maintenons une présence constante dans nos marchés clés, avec tous les outils marketing à notre disposition.
  • Maintenir une relation avec les médias locaux, régionaux et internationaux.

Pourriez-vous nous décrire une journée type afin de concrètement visualiser votre poste ?

Chaque jour, nous commençons la journée avec un rituel très spécifique au groupe Ritz-Carlton, le « line up ». Il s’agit d’un briefing quotidien pendant lequel nous discutons de l’un de nos « Gold Standards » et passons en revue les évènements clés de la journée, les clients VIP à reconnaitre, les chiffres de revenus et taux d’occupation de l’hôtel. Le « line up » se fait dans tous les hôtels Ritz-Carlton, dans chaque département, au début de la journée de travail. Après, chaque jour est différent ! 

En général j’essaie de ne pas programmer de réunions tôt le matin afin de passer un peu de temps à répondre aux emails, et finaliser les projets qui ont une échéance. Ensuite, cela varie mais il y a des réunions tous les jours, que ce soit avec nos agences de relations publiques ou quelques médias locaux, ou en interne pour planifier nos campagnes, les évènements saisonniers, les projets de nos restaurants (lancement de brunch, nouveau menu etc.) … Nous avons des tournages photo ou vidéo en moyenne une fois par semaine, surtout pour assurer du contenu pour nos réseaux sociaux. Si nous avons un journaliste ou influenceur invités, nous nous assurons que la chambre est prête, et nous assurons l’accueil personnalisé avant de revoir leur itinéraire. 

Que vous évoque le terme digitalisation dans l’hôtellerie ?

Il me fait penser à une très gros partie de mon travail, qui est maintenant énormément centré sur le digital. 

Le digital représente environ 50% de notre activité actuellement. 

Quelles sont les grandes innovations / tendances que vous avez pu observer depuis que vous occupez le poste de Directrice Marketing & Communications ?

J’ai vu une évolution importante dans le domaine des médias. Lorsque j’ai commencé dans ce métier, nous travaillions encore beaucoup avec les médias traditionnels, nous faisions des pitchs aux journalistes. 

Le digital est-il devenu indispensable dans le développement de votre activité / de l’hôtel ? Sur quel aspect vous aide-t-il ?

Pour tout ce qui est lié à notre communication internationale, car nous avons besoin de rester en contact avec nos clients internationaux. Il faut qu’on arrive à être présent pour chacun, pour chaque utilisation, chaque envie mais surtout chaque type de client. Le digital est indispensable pour pouvoir communiquer à tout le monde. 

Quels outils/canaux utilisez-vous pour mener à bien votre stratégie digitale ?

 

  • Notre site internet est notre source principale d’information et notre priorité consiste à diriger les réservations vers notre site internet (vs Thiard parties comme booking.com, expédia)
  • Les sites de metasearch et réservations annexes (third parties) nous apportent beaucoup de réservations, nous devons nous assurer que notre présence est optimisée avec des images, descriptions en toutes les langues, etc.
  • Les réseaux sociaux sont devenus indispensables, nous sommes actifs sur Facebook et Instagram, et nous avons une stratégie d’influence à travers des comptes vérifiés.
  • Nous avons une stratégie de placement avec quelques sites de metasearch (paid placements) qui redirigent les utilisateurs vers notre site internet : placement privilégié sur TripAdvisor ou Google Ads par exemple.
  • Le référencement (SEO) est une tactique importante pour nos hôtels.

Observez-vous des dérives/ limites à la digitalisation dans le secteur de l’hôtellerie ?

 

  • Le volume d’information disponible sur internet dilue le contenu que nous tentons de positionner. Tout est très éphémère sur internet (et paradoxalement, tout est permanent)
  • Respecter notre positionnement dans le domaine du luxe est parfois une limite avec le digital. Nous devons sélectionner les emplacements, évaluer la qualité des contenus…
  • Conserver un engagement en continu avec notre audience est un véritable défi en digital. Cela implique de garder une conversation ouverte en permanence, de créer du contenu sans arrêt pour le renouveler …
  • S’inscrire sur la durée. Nous (les chaines de luxe) ne sommes pas toujours les plus réactifs à mettre en place une présence sur une tendance, car le positionnement doit être étudié, testé, puis déployé à l’échelle du groupe. Cela prend du temps.

Selon vous, quelles évolutions en matière de digital seraient intéressantes/ pertinentes pour une utilisation à long terme dans l’hôtellerie ? 

 

Je pense qu’il faut d’abord maitriser les outils que l’on possède et après penser à l’avenir. 

Nous sommes sur un produit et des services de Luxe, il est important que nous gardions l’identité et les valeurs de notre positionnement.  

Je pense que l’intelligence artificielle n’a peut-être pas encore sa place par exemple, car il est important que nous continuions à accentuer la présence humaine. L’accompagnement de nos clients est difficilement remplaçable comme un sourire, une interaction. En termes de service cela peut être plus envisageable.