Greet Hôtel

Pouvez-vous me parler de vous ainsi que de votre parcours professionnel ?

Je suis arrivée au Greet Hôtel depuis 3 semaines, j’étais réceptionniste dans un autre établissement avant.

Concernant mes études, je n’ai pas fait de cursus porté sur l’hôtellerie et le tourisme, j’ai fait à partir du lycée un bac ST2S santé et social. Le but de cette formation était d’être infermière. Finalement, j’ai préféré m’orienter vers une licence en langues étrangères appliquées.
Cette licence est un réel atout pour le métier de réceptionniste. Le client apprécie toujours lorsque l’on fait l’effort de parler dans sa langue.

Ce qui m’a plu dans le métier de réceptionniste est le contact client, le fait de pouvoir aider et accompagner le client. Souvent les personnes disent « accueil client » mais ce n’est pas seulement de l’accueil c’est vraiment de l’accompagnement tous au long du séjour. C’est pour cela que j’ai rejoint cette branche d’activité.

Actuellement, ce qui me plait dans le métier de manager front c’est le management, le principe d’organisation. J’arrive à m’épanouir tout en organisant mon service, les taches à effectuer et j’aime quand cela se passe comme je l’ai voulu. Je fais beaucoup de RH c’est-à- dire recrutement, organisation des plannings, comptabilité, contrats. Je m’occupe de l’équipe hébergements.

Pourquoi Greet Hôtel ?

« C’est le destin », j’ai mangé à la brasserie Georges qui est la brasserie emblématique de Lyon, j’ai vu le Greet Hôtel à côté et je me suis dit « c’est marrant je ne connais pas cet hôtel ». J’ai regardé un peu sur internet en rentrant et j’ai vu qu’ils recherchaient un Manager Front et j’ai postulé ! Donc me voilà ici, 3 semaines après mon déjeuner à la Brasserie Georges.

Je me voyais plus dans un Novotel, Mercure de base en termes de clientèle et de service mais après m’être intéressée à cet hôtel j’ai beaucoup aimé le concept.

Quelle est la marque de fabrique de cet hôtel ?

Nous sommes un hôtel écoresponsable, c’est de la seconde main, de la récupération. Nous sommes très tournés vers l’humain, nous favorisons la relation client au matériel.
De base ce n’est pas mon mode de vie, écoresponsable, la seconde main « ce n’est pas moi », mais finalement, quant aux valeurs de l’entreprise je m’y retrouve « je marche avec le cœur » et je dirais que cet établissement fait de même.

Pour le bien être en entreprise c’est vraiment primordial pour moi de partager un minimum les mêmes valeurs. « c’est une priorité » !

Quel est l’impact de la crise du covid sur votre établissement depuis les deux dernières années ?

Nous on le voit au niveau du taux d’occupation qui est encore très faible. L’établissement a fermé à plusieurs reprises, 2 confinements, et nous avons également fait des travaux.

Les travaux ont été effectués par les salariés. Ça a créé une grande cohésion. Le fait de contribuer à la décoration et de participer c’était sympa. Actuellement le restaurant est encore fermé, nous ouvrons de nouveau mi-mars, après deux ans de fermeture. Il faut reconquérir la clientèle ou en trouver une nouvelle, ce n’est pas simple. L’hôtel et le restaurant fonctionnent ensemble et nous espérons pouvoir compter sur notre clientèle hébergée.

Avez-vous eu des annulations d’évènements ?

Nous n’avons pas eu d’évènement pendant le covid. Mais notre restaurant « Mademoiselle Simone » est très connu à Lyon. Tous les jeudis des groupes venaient jouer, c’est une scène ouverte. Nous avons pour projet de rouvrir le restaurant en premier lieu, pour ensuite éventuellement reprendre ce type d’évènement.

Nous devons d’abord retrouver du personnel car avec cette période ça a été compliqué. Nous remettons tous en place petit à petit.
L’avantage c’est que nous avons une bonne localisation pour les clients hébergés car nous sommes à côté de la Gare Perrache, de la Gare routière également.

Pour ce qui est du restaurant, notre localisation mitoyenne à la Brasserie Georges nous permet de satisfaire les clients qui patientent trop longtemps avant d’être reçus à la Brasserie Georges.

De votre côté, êtes-vous plus pour le digital / télétravail / teams ou bien les réunions en présentiel vous manquent ?

Je n’ai pas tellement connu le télétravail et le digital car j’étais réceptionniste et donc en front. C’est dur voire même impossible d’exercer le poste de réceptionniste en télétravail, et ce malgré la baisse considérable de l’affluence.

À ce jour comment voyez-vous l’avenir du secteur de l’hôtellerie en ce qui concerne les évènements MICE? Pensez-vous que nous sommes en sortie de crise ?

C’est dur à dire, d’un côté je dirais qu’on aura toujours besoin d’héberger de la clientèle. On arrivera à rebondir mais d’un autre côté avec les déplacements qui ont été limités, les craintes des clients, et leurs peurs de voyager qui est parfois toujours présente que ça soit à cause du covid ou à cause de la guerre c’est compliqué à dire. Je n’ai pas la réponse à votre question mais j’espère que nous allons rebondir vite et bien.

Vous êtes un hôtel éco responsable par conséquent est ce que vous êtes plus utilisateur de la technologie par rapport à d’autres établissements ?

Pour ma part ça m’a fait un « choc » entre mon ancien poste et celui-ci. Avant ça me dérangeait déjà un peu d’imprimer autant de papiers. Il y en avait partout !

Mais c’est vraiment différent ici, nous n’imprimons RIEN ! Il n’y a pas de cahier de consignes, plus d’impressions de factures, l’hôtel est complètement digital. Au début l’adaptation est compliquée mais on finit par s’y habituer. Et c’est vrai que je me rends compte que je vais plus vite sans.

Cette utilisation présente-t-elle des limites ? La technologie peut-elle nuire aux métiers du tourisme ? Ou bien à la relation client ?

Je pense que la réception est un métier d’accueil ce n’est pas seulement un bureau d’accueil. On ne peut pas remplacer un réceptionniste. Chez Greet Hôtel, on a fait le choix d’enlever les desks mais justement ça favorise la relation client et la cohésion avec le client.

Au début c’était déstabilisant d’être aussi proche du client, qu’il voit ce que vous écrivez sur votre tablette mais finalement après plusieurs check-in ou check-out nous nous rendons compte que cela permet d’enlever un obstacle.

« Être réceptionniste c’est plus qu’être la personne s’occupant seulement des arrivées clients » ! Nous sommes le cœur de l’hôtel, et si nous supprimons ce poste, il y aura un manque de coordination et d’organisation qui conduirait je pense, à une expérience client ratée.

Selon mon étude de mémoire, 72% des personnes interrogées n’ont pas utilisé le service de Guest relation. À votre avis à quoi cela est-il dû ? Le poste de Guest relation est-il important à vos yeux ?Comment pourrait-on changer cette statistique ?

Pour moi quand on est réceptionniste on est tout à la fois, concierge, guest relation. Avoir une personne qui fasse exclusivement ça, je n’en vois pas l’utilité, parce qu’en tant que réceptionniste nous sommes censés être polyvalents sur tout. Nous devons avoir plusieurs casquettes, le métier de réceptionniste n’est pas seulement la personne qui vous donne des clefs. « Je ne fais aucune distinction entre réceptionniste et guest relation. »

Ne faites-vous pas non plus de distinction dans un hôtel de luxe ?

Justement là où j’ai pu voir des guest relation c’était dans un Sofitel de Lyon, Radisson Blu, l’Intercontinental et pour moi non je ne vois toujours pas l’utilité. Le réceptionniste est là pour gérer.

Selon vous, le digital va-t-il changer les métiers ?

Pour le coup, je n’ai que 25 ans donc je n’ai pas assez de recul. J’ai connu l’hôtellerie de cette manière, j’ai commencé c’était déjà comme ça donc je ne peux pas forcement donner mon avis sur ce point-là.

Pour conclure,

Nous utilisons plus la technologie que d’autres établissements hôteliers mais notre relation client est pour moi plus développée que la moyenne. Je ne pense pas que la technologie comme celle que nous avons dans notre établissement comme des tablettes puisse nuire à la relation client.

Au contraire, nous sommes plus proches du client, la tablette nous aide à avoir plus de promiscuité avec le client. Par exemple, nous pouvons inviter le client à faire un check-in à la table du restaurant tout en discutant avec. Il n’y a plus de barrière dans notre établissement. Je ne trouve pas que cela éloigne. Si je peux me permettre aussi, je pense que cela dépend de la cible de clientèle et de la tranche d’âge. Plusieurs personnes vont avoir cette appréhension d’utiliser complètement les tablettes de peur que cela plante mais avec des « si » nous n’avançons pas.

Le Greet Hôtel : https://all.accor.com/hotel/B6G4/index.fr.shtml

Greet Hôtel