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Capture d'écran du site web de l'ADT Ardèche.
Image d'illustration: Capture d'écran du site web de l'ADT Ardèche.
Capture d’écran du site web de l’ADT Ardèche.

1)      Pourriez-vous nous présenter votre parcours professionnel ?

Portrait Tatiana Chapon
Tatiana Chapon, responsable de la coordination web et de la stratégie digitale pour l’ADT Ardèche

J’ai tout d’abord obtenu un BTS tourisme puis j’ai commencé par travailler dans différents offices de tourisme sur des postes d’accueil principalement. En 2004, j’ai intégré l’Agence de Développement Touristique de l’Ardèche (ADT) pour des missions d’accueil et de développement. Aujourd’hui, je suis responsable de la coordination web et de la stratégie digitale pour l’ADT. En parallèle, j’ai repris mes études récemment et je viens d’obtenir un Master 2 en communication digitale.

2)      Qu’est-ce que l’Agence de Développement Touristique de l’Ardèche ?

L’ADT est un organisme associatif mis en place et financé par le Conseil Départemental. L’ADT travaille en étroite collaboration avec les offices de tourisme et veille à ce que la politique touristique du département soit correctement mise en œuvre.

L’agence a 2 missions principales : promouvoir la destination Ardèche  , et coordonner l’ensemble des acteurs touristiques du territoire autour d’une stratégie marketing de destination commune, notamment par le biais de « plans d’actions partagés ».

L’ADT en chiffres:

  • 1,5M de visiteurs et 4M de pages vues/ an sur le site web
  • 3M de chiffre d’affaires généré sur la place de marché
  • 120 000 abonnés Facebook
  • 16 000 followers Instagram
  • 4000 followers Twitter

3)      En quoi consiste les missions digitales dans votre poste ?

Je suis chargée de mettre en place et de coordonner la stratégie digitale au sein de l’ADT mais également à l’échelle de la destination Ardèche.

En interne, je coordonne une dizaine de personnes qui travaillent quotidiennement sur le digital (sites web, réseaux sociaux, GRC, contenus), devenu un axe majeur aujourd’hui dans notre communication à la fois pour notre cible grand public mais également pour notre cible de professionnels ardéchois.   Il y a une partie qui consiste à former et conseiller nos partenaires en matière d’outils digitaux grâce à des ateliers. Cela permet de coordonner la stratégie digitale à l’échelle du territoire.

Je suis également chargée du pilotage de la stratégie de gestion de la relation client (GRC) en interne mais aussi au niveau de la destination Ardèche. Après avoir identifié les points de contact client,  je veille à ce que les outils GRC sur nos sites web soient en cohérence avec le parcours client et notre marque de destination (ex : formulaires en ligne, messages personnalisés et automatisés, pop in…).

La seconde partie de mon travail correspond à un volet plus technique. Il s’agit de veiller au bon fonctionnement des outils, mais aussi d’analyser les performances de nos différents supports, et de les optimiser. Je suis également chargée du suivi des réservations et des performances de notre place de marché qui met en avant les produits de nos prestataires touristiques auprès des clients.

Image d'illustration: Formulaire d'inscription à la newsletter de l'ADT Ardèche.
Formulaire d’inscription à la newsletter de l’ADT Ardèche.

4)      Pourriez-vous nous expliquer en quoi consiste le dernier projet digital réalisé par l’ADT Ardèche ? Quelles ont été les difficultés rencontrées dans sa réalisation ?

Il ne s’agit pas de notre dernier projet, mais c’est un projet important et toujours en cours car il bénéficie d’une amélioration continue. Ce projet consiste à mutualiser la GRC (Gestion de la Relation Client) entre les offices de tourisme du territoire et l’ADT. L’objectif premier est de mutualiser la connaissance clients  grâce à un outil CRM commun afin de pouvoir offrir à ces derniers une information plus qualitative en évitant par exemple, les doublons d’emails entre l’ADT et les OT et offrir ainsi une meilleure visibilité à la destination Ardèche.

Du point de vue des difficultés rencontrées, il fallait tout d’abord convaincre de l’intérêt de la mise en place d’un tel projet auprès des élus locaux. Ensuite, techniquement, nous avons dû trouver des prestataires capables de développer ce type de dispositifs permettant d’interconnecter les OT et l’ADT.

Au lancement du projet en 2016, la base de données clients contenait 100 000 personnes contre 600 000 aujourd’hui.

5)      Selon vous, le développement du digital constitue-il une opportunité pour l’ADT Ardèche ? Pourquoi ? 

Le digital est à mon sens plus qu’une opportunité, c’est une réalité du quotidien. L’ADT s’est positionnée tôt dans le digital avec un premier site web crée en 1999. En 2012 a été élaborée la première stratégie digitale.

Le digital représente l’axe prioritaire dans la stratégie de l’ADT Ardèche depuis 5 ans. L’année prochaine, le digital sera encore plus orienté vers le parcours client afin de le fluidifier et d’améliorer l’expérience client grâce à la gestion des DATA en interconnectant davantage les outils.

6)      Le recours au digital permet-il à l’ADT Ardèche de capter une nouvelle clientèle ? Si oui, laquelle ?  

Tous nos outils ont vocation à capter de nouvelles clientèles bien sûr ! C’est la stratégie définie en amont qui va nous permettre de mettre en place différents leviers digitaux en fonction des cibles et des marchés visés. Par exemple, Google Ads nous permet de cibler des audiences en fonction de critères que nous définissons (local, famille, itinérance…). On s’appuie également sur les outils digitaux pour développer le tourisme sur les ailes de saison en travaillant notamment sur une éditorialisation des contenus par saison et un plan de diffusion annuel.

 

Retrouvez l’ADT Ardèche ci-dessous:

Site web: www.ardeche-guide.com/

Page Facebook: www.facebook.com/ardeche.saga

Compte Instagram: www.instagram.com/ardeche_tourisme/