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Séjour d'un chalet à Combloux
Séjour d'un des logements proposés à la location par Terrésens Hôtels et Résidences

Ophélie Rolland nous présente le métier d’attachée commerciale chez Terrésens Hôtels et Résidences, spécialiste de la location de résidences de tourisme dans les Alpes.

Séjour d'un chalet à Combloux
Séjour d’un des logements proposés à la location par Terrésens Hôtels et Résidences

Peux-tu te présenter et présenter ton parcours ?

Je m’appelle Ophélie Rolland, j’ai 28 ans et je travaille depuis trois ans chez Terrésens. Mon parcours scolaire est tout à fait dans la logique de mon parcours professionnel. Je me suis dirigée vers un BTS tourisme car j’ai toujours trouvé ce secteur très vaste qui regroupe trois grandes catégories : le voyage, le transport et l’hébergement. Je me suis spécialisée dans cette dernière voie car c’est vraiment celle qui m’attirait le plus. J’ai obtenu mon master dans l’école de management hôtelier Vatel. C’est une école très formatrice comme toutes les écoles hôtelières où j’ai appris la rigueur, la disponibilité et la conscience professionnelle à travers différents stages en restauration et en hôtellerie et j’ai décidé de poursuivre dans ce secteur à l’obtention de mon diplôme.

J’ai donc intégré l’opérationnel dans des petites résidences de tourisme avant de travailler dans un hôtel 4* où j’ai d’abord été réceptionniste puis assistante chef de réception. Ces expériences professionnelles ont été très enrichissantes puisqu’à mes yeux, la réception est le cœur d’une entreprise hôtelière : elle est au cœur de tous les services, c’est un métier complet dans la mesure où j’ai appris à gérer la relation client, régler des litiges et prendre des réservations.

Une fois ces compétences acquises, c’est naturellement que je suis partie me spécialiser dans la partie qui me plaisait le plus : la partie commerciale. J’ai donc été embauchée chez Terrésens en tant qu’assistante exploitation où j’ai évolué en attachée commerciale.

Peux-tu nous présenter brièvement la filiale Terrésens Hôtels et Résidences et les services qu’elle propose ?

Terrésens est une entreprise qui regroupe trois filiales : la promotion immobilière, la commercialisation des biens construits à de futurs acquéreurs et la gestion et l’exploitation de ces résidences de tourisme. Je travaille dans cette dernière filiale qui se nomme Terrésens Hôtels & Résidences.

Au sein de notre service on retrouve plusieurs métiers :

  • L’exploitation des résidences

Le chargé d’exploitation s’occupe du recrutement du personnel saisonnier (responsable de résidence, technique, gouvernante…) ainsi que de la gestion des prestataires avec qui il va se mettre en collaboration pour l’ouverture des résidences à chaque saison (linge, produit d’accueil…).

  • La gestion des propriétaires

Le master concierge va, comme son nom l’indique, s’occuper du service de conciergerie des biens que nous exploitons, c’est-à-dire être toujours présent pour les propriétaires, de l’ouverture de la résidence à la fin de leur bail. C’est un travail demandant un suivi relationnel quotidien où il faut gérer les questions de copropriété, le reversement de loyers…

  • La commercialisation locative des biens

C’est dans cette partie que je situe mon métier d’attachée commerciale qui consiste à trouver des locataires pour le compte des propriétaires pour qui nous travaillons.

La partie prospection se fait par le biais de partenaires qui commercialisent nos biens comme les OTA, les TO, les Offices de Tourisme… C’est un large panel de distributeurs qui nous permet d’avoir une clientèle indirecte. Pour la prospection directe, nous mettons en place des campagnes de communication et de marketing, où la réservation se fait par téléphone ou par internet via une centrale de réservation.

De plus, nous sommes tous les jours présents pour répondre par mail et téléphone.

Quelles sont tes missions au quotidien ?

Je m’occupe de la gestion du service de réservation (directe comme indirecte), mais surtout je me charge de trouver de nouveaux partenariats et d’entretenir de bonnes relations avec eux. Je me dois d’être active sur les OTA qui sont nos plus gros canaux de distributions.

Ensuite, je veille à appliquer la politique tarifaire qui a été réalisée par le directeur de Terrésens Hôtels et Résidences. J’assure l’assistance et le suivi de cette politique quotidiennement en appliquant le yield management en fonction du taux de remplissage, de la demande, de nos concurrents (veille concurrentielle). Ce travail de back-office est primordial.

Nous sommes une entreprise en expansion, lors de première ouverture d’hôtels ou de résidences, un travail de paramétrages commerciaux est à réaliser en amont. De plus, il faut sans cesse se renouveler, trouver des idées pour obtenir plus de visibilité. Nous travaillons beaucoup avec le service marketing.

Comment perçois-tu le besoin de formation aux outils digitaux ?

Le digital est aujourd’hui nécessaire à toute activité commerciale. Nous sommes très actifs sur le web : comme je l’ai dit, Internet est notre premier canal de diffusion. Nous travaillons avec un PMS hôtelier et un chanel manager qui fait le lien entre notre PMS et tous nos distributeurs. Cela nous facilite la vie et nous fait gagner un temps considérable.

Ces outils sont en perpétuelle évolution, le besoin de formation est donc permanent. Il existe des formations mais la plupart du temps nous formons nous-mêmes notre personnel avant chaque saison.

Comment fonctionne une campagne commerciale digitale ?

Pour commencer, toute campagne commerciale, qu’elle soit digitale ou non, doit comprendre son marché et définir sa cible. Nous utilisons la même stratégie pour toutes nos résidences puisque notre clientèle a un panier moyen assez élevé et fait partie de la CSP+.

D’abord, nous travaillons avec les acteurs locaux qui sont très actifs sur les réseaux sociaux et leurs sites internet. C’est grâce à leurs animations que les clients vont choisir telle ou telle station, il est donc primordial d’être en contact avec eux.

Ensuite, je dois reconnaitre que 90% de nos campagnes sont digitales et la grande majorité se fait par le biais des OTA qui génèrent le plus de réservation et surtout de visibilité. Je prends l’exemple de Booking : quiconque cherche des informations sur un hébergement touristique va taper son nom dans la barre de recherche pour consulter son prix, sa note et ses photos.

Tout le monde connait ce géant, il a un budget marketing beaucoup plus élevé que n’importe quelle entreprise d’hébergements touristiques. Grâce à cela, nous pouvons beaucoup jouer sur les cibles qui nous intéressent (Française, Belge, Allemande…).

Une fois sur Booking, l’hébergeur doit jouer sur le référencement. Par exemple, nous n’avons pas encore terminé le paramétrage de notre hôtel à Courchevel pour cet hiver. Une fois faite, la première chose que nous allons faire sera de mettre sa page sur Booking afin de générer des réservations et de la visibilité grâce à nos photos, nos descriptions…

Quels sont les canaux de diffusions les plus efficaces pour Terrésens Hôtels et Résidences ?

Je vais continuer à parler de Booking alors ! C’est vraiment notre gros numéro un, avec les OTA en général. La marque Terrésens Hôtels & Résidences commence à avoir sa visibilité puisque pas mal de clients passent en direct, mais ce n’est pas suffisant.

Les clients commencent à comprendre le fonctionnement des OTA : ils s’en servent pour avoir un catalogue d’idées et lorsqu’un logement leur plait, ils vont se renseigner sur le site internet ou appellent l’hébergeur car ils ont compris qu’il valait mieux de passer en direct pour eux (une petite réduction est souvent acceptée) comme pour nous ! Booking nous apporte énormément de visibilité, mais sa commission varie entre 15 et 20%, chose que les clients commencent à comprendre. Nous récupérons donc de la clientèle directe grâce à un canal indirect !

Comment le web influence-t-il les partenariats ? A-t-il un bon rayon d’impact ?

Tous les TO sont des partenariats web. Ce sont des partenariats donnants-donnants. Ils sont contents de nous avoir puisque nous générons du chiffre en tant qu’entreprise grossissante. De plus en plus de TO viennent nous chercher, nous recevons beaucoup de mails de prospection. Une nouvelle fois, cela nous apporte de la visibilité. De ce côté, le web influence positivement les partenariats. D’un autre, cela crée plus de concurrence.

As-tu songé à faire appel à des influenceurs voyage pour présenter les résidences ?

Personnellement, je ne suis pas très réseaux sociaux. Mais nous avons déjà fait appel à des influenceurs mode / life style il y a deux ans, pour l’ouverture de notre résidence de Combloux. Ça n’a pas très bien marché. Ce type d’influenceur ne se dirigeait pas vers notre cible, et ce n’est pas l’image que nous voulons montrer à notre clientèle.

Peut-être pourrions-nous contacter un influenceur voyage, mais l’influence est éphémère. Généralement, c’est un public jeune qui suit ces tendances, alors que la marque Terrésens est plus haut de gamme et se dirige vers une clientèle familiale CSP+ au panier moyen important.

L’application mobile est en cours de développement. Quelles sont vos attentes ? En quoi va-t-elle simplifier le parcours client ?

Elle permettra de mettre en place un véritable parcours client. Nous allons le suivre du moment où il aura confirmé sa réservation jusqu’à bien après son séjour. L’application va simplifier la recherche d’informations au client puisqu’elle regroupe les activités à faire sur la station en hiver comme en été, les commerces présents, les meilleurs restaurants ainsi que des informations sur les prestations réalisables dans nos hôtels et résidences.

Elle aura pour but final de fidéliser le client en lui envoyant un questionnaire de satisfaction à la fin de son séjour, puis des notifications sur la découverte de nos autres résidences, qu’il peut réserver à nouveau, etc. Nous lui montrerons que nous ne l’oublions pas.

Par contre, nous ne voulons pas perdre le contact physique avec le client : nos équipes sur site et ou au siège seront toujours présents physiquement, par mail ou par téléphone !

Quels sont les objectifs de Terrésens Hôtels et Résidences pour se rapprocher de ses principaux concurrents en termes de digital ? 

Pour se rapprocher de nos concurrents, nous devons proposer les mêmes services qu’eux mais de façon innovante afin que nous nous démarquions.

Actuellement, nous sommes en train de reconstruire notre site internet afin qu’il soit plus intuitif et ludique, et surtout que les clients puissent réserver dessus (actuellement, un site externe s’occupe de cette prestation). Une fois terminé, nous travaillerons sur le référencement du site afin de capter plus de clients directs.

Nous sommes également en train de développer des packages à proposer à nos clients, comme le font nos concurrents. On se rapproche d’eux tout en jouant sur nos différences : nos biens sont plus qualitatifs, plus confortables, les lieux de vies sont plus agréables.

Enfin, nous nous investissons beaucoup dans le marketing digital afin de créer une véritable identité à la marque Terrésens Hôtels & Résidences.

Enfin, chaque année nous proposons une brochure et nous essayons chaque année de surpasser la précédente en termes de qualité de textes, de photographies, de mise en page… Elle sera à retrouver en agence ainsi que dématérialisée sur notre site.

Pour toi, qu’est-ce qui va être le petit plus d’un site internet/ application d’un hébergeur pour que tu reviennes le consulter ?

Un site qui va m’attirer sera facile d’utilisation, très ludique avec des visuels de très bonne qualité. Dans le secteur touristique, c’est d’autant plus important : nous devons faire rêver les gens en montrant. Si nous prenons notre concurrent CGH, leur stratégie est de mettre en avant leurs résidences à travers des photos qualitatives de leurs résidences, des grands espaces communs et des espaces bien-être. Pour moi, les visuels sont ce petit plus.

Pour découvrir d’avantages d’informations sur Terrésens Hôtels et Résidences, rendez-vous sur le site web: https://terresens-msh.com
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