Réceptionnistes
Réceptionnistes au sein d'un hôtel

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Pouvez-vous vous présenter, votre parcours et le poste que vous occupez aujourd’hui ? 

Je m’appelle Nina Cichy, j’ai 24 ans. Je suis diplômée d’un bac + 3, bachelor marketing touristique que j’ai obtenu à l’école Tunon de Lyon. Je suis ensuite parti 9 mois à l’étranger en Nouvelle-Zélande pour développer mon anglais. Dès mon retour, j’ai commencé à travailler en tant que réceptionniste à l’hôtel Mercure Lyon Est Chaponnay où je suis toujours actuellement et où j’ai évolué en tant que première de réception en septembre dernier.

Quels sont vos missions principales ?

Je prends en charge l’accueil et l’accompagnement des clients pendant leur séjour. Parmi mes missions, il y a également la prise de réservation par mail et par téléphone, la facturation des chambres et salles de séminaires. Je suis aussi responsable des groupes business et groupes touristique et chargée de contrôler les caisses de l’hôtel chaque semaine, de maintenir à jour le registre AST pour le personnel de l’hôtel chaque fin de mois. Je m’occupe également de faire les plannings hebdomadaires pour l’équipe de réception, remplir leur tableau de RcR et m’assurer de la bonne cohésion et entente des réceptionnistes.

Comment fonctionne l’hôtel Mercure Lyon-Est Chaponnay, quels sont les différents services ?

L’hôtel Mercure Lyon Est Chaponnay est un hôtel restaurant franchisé. Nous avons un service d’étage, service restaurant, cuisine, réception, technique ainsi que la direction.

Avec la venue du digital, Avez-vous observé des changements au niveau de votre offre ?      

Pas depuis mon début dans l’entreprise (2 ans et demi d’ancienneté) à part la mise en place du scann des pass sanitaire et de l’enregistrement en ligne pour le carnet de suivi Covid.

De la même manière, votre façon de communiquer a-t-elle évoluée ?

Ce qui a évolué ces dernières années, c’est l’utilisation d’Instagram par exemple ou encore la visibilité sur les plateformes telle que HRS, booking.com etc. J’utilise personnellement Linkedin pour partager les offres d’emplois que l’hôtel peut mettre en ligne par exemple, et nous utilisons également Yammer pour partager avec les autres hôteliers du groupe.

Selon vous, les réseaux sociaux sont indispensables pour promouvoir un hôtel ?

Pour l’hôtel dans lequel je travaille je ne pense pas que ce soit indispensable, mais c’est toujours un plus, surtout pour toucher un plus large public. Un des gros plus concernant la visibilité de l’hôtel dans lequel je travaille, c’est son enseigne, Mercure qui est connu à l’international. Mais si je me projette, dans un petit hôtel indépendant par exemple, je pense que les réseaux sociaux sont un bon moyen de se faire connaître, de mettre en avant l’hôtel avec de belles photos, proposer des petits jeux concours pour attirer du monde etc..

Utilisez vous des outils digitaux tels que Google Analytics ou autre ?

Concernant les outils digitaux, nous utilisons différents intranet de différentes plateformes de réservations. On utilise de temps en temps les emailings. L’hôtel partage ses actualités sur des réseaux sociaux tel que Instagram et nous partageons de plus en plus sur Yammer (application qui permet de partager entre hôteliers du même groupe les différents événements que nous mettons en place au sein de l’hôtel).

Selon vous, quels sont les limites du digital ?

Tout d’abord nous devons nous limiter à l’impact que le digital peut avoir sur nous. Par exemple les commentaires Google, trust you etc… certains sont très constructifs, cela nous permet d’avoir des avis clients, de nous améliorer. Mais malheureusement certaines personnes utilisent ses outils pour déverser leur haine contre quelqu’un, contre un magasin etc… et là on peut rapidement tomber dans du harcèlement digital. Le digital ne remplacera jamais complètement une simple conversation entre 2 personnes pour moi. On peut en recréer une mais elle ne sera jamais identique. Derrière un écran on ne réagit jamais exactement pareil que face à quelqu’un. C’est là une des limites du digital pour moi. Concernant ma clientèle plus particulièrement, je sais que le fait de pouvoir échanger avec les différentes équipes de l’hôtel, c’est quelque chose qu’ils apprécient. Concernant la « robotisation », dans le groupe Accor, des tests sont déjà en cours. Un de mes amis travaillant dans un Novotel a un robot room service à disposition. Cela permet de monter le plateau aux clients au lieu qu’un serveur le fasse. Alors c’est très pratique, mais dès qu’un problème survient (assez souvent) et bien c’est l’homme qui doit le réparer et prendre le relais.

Comment voyez vous l’avenir des secteurs du tourisme et de l’évènementiel ?

Nous sommes actuellement dans une période un peu spéciale pour les métiers du tourisme et de l’événementiel. Le Covid a énormément impacté ces deux secteurs professionnels. Je n’ai pas de doute que ces deux secteurs vont perdurer dans le futur, mais certaines modifications, évolutions seront à faire. Certains métiers comme les agences de voyages, se sont fortement digitalisées et cela va continuer. De plus en plus de personnes n’acceptent plus aujourd’hui les contraintes d’horaires dans l’hôtellerie restauration. Nous avons perdu beaucoup d’employés du secteur qui ont décidé de se réorienter pendant le COVID. Pour moi un des gros points à améliorer de l’hôtellerie restauration, c’est de revoir la fidélisation des employés dans les entreprises. Aujourd’hui il y a trop de turn over et je ne pense pas que cela soit la bonne solution. Tout digitalisée ne serait pas une bonne idée, car la clientèle réclame le contact client. C’est plus agréable d’avoir quelqu’un en direct au téléphone que de tomber sur une voie robotique pré enregistrée par exemple. Le but est de réussir à avoir un juste équilibre pour peut-être soulager les équipes tout en ne tombant pas dans le trop digitale et le manque d’humanité.

Quelles sont les nouvelles demandes de la clientèle concernant le digital ?

Nous avons systématiquement la demande du wifi, et de plus en plus de demande concernant Netflix et également la chromcast. Depuis peu, pour les salles de séminaires nous pouvons mettre également à disposition un poly studio qui permet aux clients de pouvoir faire une visio conférence à plusieurs avec une bonne image et un bon son.