Présentation

1. Pouvez-vous présenter brièvement l’entreprise ?

La version actuelle de Fairjungle a été fondée il y a un an et demi. C’est une solution technologique permettant aux voyageurs d’affaires de réserver leur vol-train-hôtel. Elle permet également aux entreprises de ces voyageurs d’avoir accès à toutes leurs factures de manière centralisée sur une seule et même plateforme.
Concernant le nom de l’entreprise, “Fairjungle” n’a pas de signification particulière, nos cofondateurs ont choisi ce nom-là mais nous n’y avons pas d’explication réelle.

2. Pourquoi ce nom “Fairjungle” ?

Fairjungle un oxymore qui prône l’équité dans la jungle qu’est le Business Travel. Alors qu’il s’agit d’un monde qui peut paraître complexe et injuste, Fairjungle accompagne ses clients dans cet écosystème, leur propose une offre juste et équitable et les aide à optimiser au maximum leur stratégie en termes de déplacements professionnels. C’est en outre un nom assez ludique qui permet de rendre le Business Travel plus fun !

HELENA CHIACCHIERINI, Customer Success Specialist

3. Quel poste occupez-vous, et quelles sont vos missions générales ?

Dans l’entreprise, j’occupe le poste de customer success analyst.
A Fairjungle, il y a plusieurs services :

  • Département sales et marketing
    Service chargé de trouver des entreprises qui ont des déplacements à organiser.
  • Département marketing
    Service chargé de créer du contenu, notamment des articles de blog et le contenu sur les réseaux sociaux. Ce service anime la partie outbound et est chargée de prospecter les clients via internet.
  • Département technologique
    Ce service comporte les développeurs attachés à la mise en place du produit.
  • Département customer success
    C’est le service dont je fais partie, nous formons une équipe de deux avec Lucie Nuret. Nous sommes chargées d’assurer la partie “booking”, notamment les annulations ou modifications des clients. Nous aidons également les utilisateurs à la prise en main de l’outil. Il y a la partie support et la partie account manager, ou gestion de compte. Pour cette dernière, nous devons nous assurer de la satisfaction des clients et de l’évolution de leur contrat. C’est une partie commerciale qui est différente des sales puisqu’on s’occupe des clients déjà existants. Nous assurons donc le suivi auprès des clients et des entreprises.
4. Présentez brièvement votre parcours (scolaire et professionnel)
  • Scolaire :
    J’ai fait un BTS tourisme puis j’ai intégré l’école ESCAET où j’ai réalisé un MBA spécialisé en corporate travel.
  • Professionnel :
    J’ai travaillé chez en agence de voyage d’affaires, chez Globéo Travel en tant qu’account management. J’ai ensuite fait de la conception de produit chez KDS, filiale d’American Express Global Business Travel. Ils sont les concurrents de Fairjungle sur la partie technologique puisqu’ils ont également un outil de réservation pour les voyageurs d’affaires. Je suis finalement arrivée chez Fairjungle très récemment, où j’exerce sur la partie customer success depuis juillet 2020.

L’entreprise

5. Quelles sont les structures qui font le plus appel à vos services ?

Nous n’avons pas de clientèle type, nous avons vraiment de tout comme entreprise.
Par exemple, nous travaillons avec une entreprise dans les énergies renouvelables. Le challenge pour nous aujourd’hui, c’est de trouver des entreprises qui se déplacent, et avec le contexte actuel, c’est très compliqué. Les entreprises qui continuent à se déplacer aujourd’hui sont surtout les entreprises spécialisées dans le bâtiment, notamment dans les énergies renouvelables. Nous travaillons avec une autre entreprise qui ne possède que des travailleurs freelance, qui eux, ne se déplacent pas du tout car ils sont tous en télétravail.

Aujourd’hui, le challenge pour nous est de trouver des entreprises qui ont des déplacements, que ce soit pour visiter une usine, pour des questions de maintenance, etc. En termes de clientèle, nous nous positionnons à l’origine sur les PME/PMI, mais aujourd’hui nous avons des clients à plusieurs millions d’euros, donc comme je l’ai dit précédemment, le type d’entreprise n’est pour nous pas un critère de sélection.

6. Quelle est la stratégie de Fairjungle pour garantir sa visibilité digitale et fidéliser la clientèle ?

Nous faisons aujourd’hui beaucoup de contenu, que nous avons adapté notamment à la crise sanitaire; cette stratégie est donc toute récente. Elle est surtout axée sur le fait de rassurer les clients pour leur donner envie de voyager quand même malgré la crise liée au COVID.

Il est important de noter que la clientèle affaires a une spécificité, puisqu’elle n’est pas beaucoup présente sur les réseaux sociaux ; nous publions donc principalement sur Linkedin. Nous essayons également de publier sur Facebook et Twitter, mais nos principaux canaux restent le site Fairjungle, son blog et la page Linkedin.

Le secteur du tourisme digital

7. Trouvez-vous des difficultés face à l’évolution du digital (émergence de nouveaux acteurs spécialisés dans le etourisme) ? Si oui, lesquelles ?

Il y a une problématique forte au sein du secteur, qui est liée au fait que les entreprises soient souvent des entreprises historiques. De ce fait, elles ont l’habitude de travailler avec des fournisseurs très anciens qui font des appels d’offres avec des contrats très carrés ; c’est le cas d’EDF par exemple. Lorsqu’on propose à ces clients une solution comme Fairjungle, il est difficile pour eux de se détacher de leurs habitudes de consommation et de l’idée selon laquelle ils auront des services de moins bonne qualité qu’avec une agence de voyage physique.

Le vrai challenge pour nous aujourd’hui est de réussir à prouver que l’humain va de pair avec la technologie. Et nous en sommes l’exemple typique, parce que chez Fairjungle, nous sommes deux customer success. Grâce à ce service, nous montrons à nos clients que nous sommes là pour eux.

Le deuxième défi est de faire adopter les outils digitaux. Car c’est bien de faire accepter le digital aux entreprises, mais encore faut-il que le client sache s’en servir. Je te disais que les entreprises n’avaient pas l’habitude de cela, mais c’est également le cas pour les voyageurs, qui, en fonction de leur âge, peuvent y être plus ou moins habitués. Nous avons par exemple beaucoup de voyageurs qui avaient autrefois l’habitude d’appeler leur agence, de réserver via l’agence, etc. Aujourd’hui, ils doivent apprendre qu’ils ne sont plus obligés de passer par l’agence et qu’ils peuvent réserver par eux-même en passant par un outil digital. Le comportement du consommateur est donc un réel enjeu dans la digitalisation aujourd’hui, puisque celui-ci voit ses habitudes de consommation transformées et doit apprendre à se servir de certains outils digitaux.

8. Quelles sont les conséquences de la crise sanitaire sur votre activité et comment comptez-vous rebondir face à ces difficultés ?

Tout d’abord, l’activité s’est quasiment complètement arrêtée en mars et avril durant le premier confinement. Par la suite, nous avons déployé le train très récemment en septembre. Cela nous a permis de relancer l’activité en ciblant des clients qui voyageaient malgré la situation. Par exemple, nous allons bientôt signer un très gros compte dans l’industrie du bâtiment.

Notre stratégie est de montrer que nous sommes une solution adaptée, et ce, même en période de crise. Nous assurons en effet la sécurité des voyageurs, le suivi de leurs dépenses, etc. Nous accompagnons donc vraiment nos entreprises clientes. Ensuite, nous ciblons des entreprises moins impactées par la crise, puisqu’elles se déplacent quand même.

Cette situation reste tout de même assez compliquée à gérer pour nous, mais nous avons la chance d’être une solution innovante. Et c’est pour nous l’occasion parfaite de montrer que notre solution est adaptée à cette situation de crise. Malgré tout, cette difficulté représente un accélérateur pour nous dans le sens où nous pouvons rivaliser avec les plateaux d’agence. Lorsqu’un client appelle un plateau d’agence en période de crise, le temps d’attente est très long, pouvant aller jusqu’à 20-30 minutes. Alors qu’avec une solution comme Fairjungle, puisque tout est automatisé, le client peut réserver, annuler, modifier sa réservation sur la plateforme. Cela représente donc un gain de temps non négligeable pour les utilisateurs et pour les clients, et qui peut faire la différence pour nous.

Interviewee : Helena Chiacchierini, Customer Success Specialist chez Fairjungle.
Pour plus d’informations, voir le site internet de Fairjungle ou la page Linkedin.

Interview réalisé par Alicia Tonoli, étudiante à l’IEFT Ecole de Tourisme.