Stéphanie Marquez & Nathalie Grynbaum
Stéphanie Marquez & Nathalie Grynbaum

Interview de Nathalie Grynbaum, co-fondatrice de MiHotel

MiHotel, un hôtel type luxe 100% digital à Lyon

Pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Nathalie Grynbaum co-fondatrice de MiHotel, avec mon associée Stéphanie Marquez. J’ai un parcours très riche et éclectique. J’ai fait beaucoup de choses dans ma vie mais j’ai souvent eu des entreprises. J’ai commencé très tôt, à 20 ans.

Comment décrivez-vous votre concept à l’heure actuelle ?

MiHotel est une idée naissante entre deux amies, Stéphanie et moi. Cette idée fait un constat de l’hôtel vieillissant qui ne convenait plus. Au départ, il s’agissait vraiment d’une idée d’usage, de faire quelque chose de différent. Nous n’étions pas du tout issues de l’hôtellerie.

MiHotel est composé d’une collection de Suites digitalisées et parsemées au cœur de la ville de Lyon. On a décidé de faciliter le parcours clients en proposant un hôtel sans contact et où l’arrivée des usagers se fait en autonomie grâce à des codes d’accès.

A travers cette notion, on a voulu partager le goût du beau, notre envie de faire de belles choses. On met l’expérience clients au cœur du concept. On veut que les gens se sentent bien dans ces lieux décorés autrement avec un confort et une utilisation 360, c’est-à-dire : travailler, dormir, passer du bon temps dans une de nos Suites. Nous proposons tous les services classiques de l’hôtellerie comme la livraison de petits déjeuners et de repas, des visites de Lyon, le ménage tous les jours et bien plus encore. Nos clients sont des personnes autonomes, qui aiment le beau, la technologie et qui ne veulent plus perdre de temps à une réception. Ils veulent profiter de la Suite comme d’une destination en soi, parcourir la ville sans être forcément liés à un hôtel ou plutôt à des parties communes qu’ils n’utiliseraient pas forcément.

Comment fidélisez-vous la clientèle ?

Les utilisateurs, business comme loisirs, créent un attachement dû à la beauté des lieux, la situation géographique, la facilité de réservation, les tarifs intéressants donc la fidélité s’établit. L’idée est d’apporter un confort et un service impeccable. S’ajoute à cela, le fait que nous ayons des Suites différentes, les clients sont donc des collectionneurs : ils veulent découvrir les autres Suites. On ne travaille pas forcément sur des offres promotionnelles mais plutôt sur la mise en place d’un attachement client : il y a tout ce qu’ils désirent dans un seul lieu.

Pensez-vous que votre concept est plus performant avec la crise sanitaire ? Depuis, avez-vous noté des évolutions digitales importantes pour la demande et/ou pour l’offre ?

Nous étions résilients pendant la crise sanitaire puisque, n’étant pas un hôtel, nous sommes restés ouverts donc les gens sont venus chez nous se réfugier et s’évader. On a eu la preuve de la fonctionnalité et la résistance de notre concept pendant cette épreuve. Effectivement, on répond à un besoin très fort d’autonomie, de différenciation, de personnalisation, de confort et de dépaysement. La COVID nous a permis d’opter pour ce que l’on appelle de l’IN management avec des processus plus légers, plus performants, plus efficaces. Cela nous a obligé à nous concentrer sur tous les points notamment au niveau du parcours clients, du suivi en interne, de la solidarité et la force de l’équipe. Ainsi, grâce à ce travail qui a été effectué pendant cette période complexe, où nous aurions pu disparaitre, nous ressortons grandis avec des forces : amélioration de la gestion des femmes de chambres à distance, les logiciels qui gèrent tout de la réservation à la facturation, la gestion des stocks, la gestion des plannings à distance, la gestion des objets connectés dans la Suite pour un meilleur fonctionnement, une meilleure traçabilité et plus de sécurité.

Trouvez-vous que l’hôtellerie classique est dépassée et qu’elle doit évoluer ?

Je ne dirais pas ça du tout, je pense qu’il y a une hôtellerie qui rajeunit, plus moderne. Il y aura toujours des gens qui auront envie d’être dans des hôtels avec des parties communes belles et dynamiques. Il faut vraiment que l’hôtel apporte un vrai service à son client. Pour autant, il va falloir que l’hôtel, aujourd’hui, raconte une vraie histoire, réponde aux besoins des clients en termes de décorations, d’équipements, de faciliter d’accès, de confort et de dépaysement.

Je pense que les hôtels 5 étoiles, les palaces, les 4 étoiles et MiHotel sont complémentaires en termes d’offres. Il y a des gens qui adorent arriver dans des lieux où l’on va porter leurs bagages, s’occuper d’eux de A à Z. Ces mêmes personnes peuvent vouloir à un autre moment de leur vie, découvrir du MiHotel. Il s’agit simplement d’approches très différentes.

Certaines personnes auront toujours envie d’être à l’hôtel mais aujourd’hui, il y a quand même des points à faire évoluer dans l’hôtellerie classique c’est certain.

Il y a deux ans, votre directrice marketing a effectué une interview de ce type en mentionnant des projets d’avenir pour MiHotel, je cite : « se développer sur Paris, Marseille et Grenoble, et nous aimerions avoir 200 suites d’ici 4 ans ». J’imagine que vos projets ont avancé et que de nouveaux projets voient le jour. Pourriez-vous en dire quelques mots ?

Oui bien sûr, l’idée de MiHotel est d’être national. Évidemment, nous avons été freinés par la COVID, beaucoup de projets se sont stoppés mais ils reprennent. En effet, nous allons nous développer à Lille dans quelques mois, avec 15 Suites et nous n’allons pas nous arrêter là ! L’objectif n’est pas d’être à Paris tout de suite mais plutôt dans des villes régionales très fortes que nous trouvons intéressantes et où il y a beaucoup de demandes. Peut-être que l’offre hôtelière est encore un peu trop vieillissante donc cela nous permet d’apporter une offre additionnelle à l’hôtellerie classique. Nous veillons très attentivement aux territoires comme l’Ouest de la France, Lille et sa région et d’autres endroits qui vont se développer très prochainement.

Comment voyez-vous l’avenir proche pour MiHotel ?

Premièrement, nous ouvrons beaucoup de nouvelles Suites à Lyon, l’idée est d’y avoir plus de 70 suites. Il est essentiel de renforcer notre offre sur la région lyonnaise en proposant des aspects toujours plus innovants et différents. Nous préparons également notre implantation nationale, avec par exemple MiHotel – Lille qui est en cours, cela demande beaucoup de travail.

Quelles sont les perspectives pour les années à venir au niveau de l’utilisation de nouveaux leviers du digital ?

Nous restons attentifs sur toutes les nouveautés que nous pourrions utiliser, les objets connectés, la facilitation du parcours clients, le travail du site internet. L’expérience client est très importante, notamment avec l’optimisation de réservation des Suites mais aussi des extras. Nous voulons que le client puisse complètement piloter sa Suite et que nous puissions aussi le faire davantage à distance, de manière plus fine. Nous aimerions amener nos clients à être encore plus autonomes grâce à une application plus fonctionnelle, en proposant un guide de la ville, ses accès et celui aux transports doux. Nous voudrions accélérer la mise en main de la ville de façon confortable et agréable.

De nos jours, trouvez-vous qu’il soit difficile pour deux femmes de créer une entreprise et de s’insérer sur le marché ?

Je ne sais pas si cela est plus difficile pour des femmes, je ne crois pas. Le monde change, évidemment il y a toujours des biais cognitifs mais il y a aussi des biais endogènes et inhérents à la personnalité, à ce qu’est une femme depuis la nuit des temps. Effectivement, il y a quelques freins que l’on se met soi-même et quelques biais cognitifs mais je ne pense pas que ce soit cela. De manière générale, il est difficile de créer une entreprise. Il y a énormément de lois, de réglementations, de travail à fournir et aussi de stress avec tout ce qu’on ne peut pas contrôler car nous ne pouvons pas tout contrôler. Cela pèse très lourd sur des jeunes entrepreneurs, hommes ou femmes, jeunes ou vieux. L’environnement économique, social, légal et juridique est extrêmement complexe donc je pense qu’il n’est pas simple, pour qui que ce soit, de créer son entreprise. Il faut s’armer de patiente, de courage, et avoir une dose de confiance.

Auriez-vous des conseils à donner à des jeunes désirant travailler dans l’hôtellerie ou encore créer une entreprise ?

L’hôtellerie est un milieu extraordinaire. Il faut aimer les gens pour pouvoir les aider, aimer les autres de manière générale car les gens ne sont pas toujours faciles. Il y a une notion de service « être au service de » et il faut vraiment avoir cette envie. Cela demande aussi des sacrifices car bien qu’un milieu de passion, ce sont des métiers difficiles, où on ne compte pas son temps. Il faut accepter des contraintes de travail parfois plus importantes que dans d’autres métiers notamment avec les horaires : parfois des horaires un peu allongés ou de travailler les week-ends. En revanche, il ne faut pas être soumis à des managements qui seraient trop autoritaires mais il faut être conscient que cette notion de service demande du temps. Chez MiHotel, notre management se veut et est bienveillant. Nous permettons à des jeunes de s’épanouir puisqu’il y a un espace pour grandir avec nous. Je pense que l’hôtellerie est vraiment un endroit magnifique, mais il faut s’armer de patience, de courage et surtout de beaucoup d’humilité, il faut y croire. Ce sont des métiers où l’on récolte beaucoup, on peut faire beaucoup de choses, c’est très riche et il y a toujours un retour sur investissement.

Pour créer son entreprise, de manière générale, il faut vraiment faire preuve de courage, de détermination et de patience. Il faut être animer par une passion, par quelque chose qui nous fait vibrer. Les contraintes étant tellement fortes, le projet doit être fort lui-même, intéressant, avec un bon business model mais surtout doit faire vibrer.

 

Suite Bellecour chez MiHotel
Suite Bellecour chez MiHotel

 

Instagram - Icônes social gratuitesLinkedin - Icônes des médias sociaux gratuitesFacebook - Icônes des médias sociaux gratuitesIcône Twitter Gratuit - Icon-Icons.com